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Resolução AGEPAR 035 - 16 de Novembro de 2023

Súmula: Estabelece a sistemática para o monitoramento da qualidade do serviço de Distribuição de Gás Canalizado regulado pela Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Paraná, e demais providências.

O Conselho Diretor da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Paraná - Agepar, no uso das atribuições legais que lhe conferem o Art. 2º, parágrafo 1º, inciso X; o art. 3º; o art. 5º; e o art. 6º, todos da Lei Complementar Estadual n.º 222/2020, e considerando:
 
a) o Regulamento da Agepar, aprovado pelo Decreto Estadual n.º 6.265/2020, art. 30, inciso III; art. 50, incisos I, II, VI, VIII e XII; e art. 51, incisos I, II, IV, VIII e X; 

b) a competência da Agepar de regular, fiscalizar e controlar os serviços de Distribuição de Gás Canalizado conforme inciso X do §1º do art. 2º da Lei Complementar Estadual n.º 222, de 05 de maio de 2020; 

c) a aprovação da Agenda Regulatória do ano de 2022, deliberada pelo Conselho Diretor desta Agepar, na REUNIÃO N.º 34/2021 – ORDINÁRIA, de 7 de dezembro de 2021; 

d) que a Agenda Regulatória é o instrumento de planejamento da atividade normativa (art. 72 do Regulamento da Agepar e art. 41 da Lei Complementar Estadual n.º 222/2020) e deve também permitir o acompanhamento das ações regulatórias realizadas no decorrer do ano, com transparência para toda a sociedade; 

e) o Plano de Medição da Qualidade de Serviços Públicos Delegados do Paraná 2023 – RESOLUÇÃO AGEPAR N.º 02/2023, aprovado pelo Conselho Diretor na REUNIÃO N.º 34/2022 – ORDINÁRIA, de 6 de dezembro de 2021; e 

f) a deliberação do Conselho Diretor da Agepar, conforme REUNIÃO N.º 28/2023 – ORDINÁRIA, realizada em 7 de novembro de 2023,

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer os procedimentos e os requisitos básicos relativos ao controle de dados, à periodicidade de apuração e de medição de indicadores de qualidade e às formas de apresentação dos resultados, necessários para o monitoramento da qualidade dos serviços de Distribuição de Gás Canalizado.

Art. 2º Para os fins e efeitos desta Resolução são adotadas as seguintes definições:

I - qualidade: totalidade de características de um produto ou serviço que possuem a capacidade de satisfazer a percepção de atendimento de necessidades do usuário;

II - qualidade do serviço: definida como o grau em que as expectativas do usuário são atendidas por sua percepção do serviço prestado;

III - indicador de qualidade: é um conjunto de atributos capazes de indicar o atendimento, pelo serviço prestado, de méritos que impactam de alguma forma na percepção de qualidade dos serviços prestados;

IV - medição ou aferição da qualidade: processo de avaliação da qualidade do serviço a partir do resultado do cálculo dos indicadores de qualidade;

V - monitoramento da qualidade do serviço: processo de avaliação objetiva pela Agepar da qualidade do serviço público delegado, objetivando-se ensejar atitude proativa da concessionária na garantia da qualidade do serviço público. Implementado em duas etapas: acompanhamento e controle da qualidade do serviço;

VI - acompanhamento da qualidade do serviço: análise objetiva da qualidade do serviço prestado a partir da apuração dos indicadores de qualidade e da análise do cumprimento das disposições desta resolução, inclusive no que se refere ao grau de diligência empenhada pela concessionária no cálculo e apuração dos indicadores, visando-se também a obtenção de série histórica de medições a fim do estabelecimento de metas para os indicadores de qualidade;

VII - controle da qualidade do serviço: análise objetiva da qualidade do serviço prestado a partir da medição de sua qualidade e da análise do cumprimento das respectivas disposições regulamentares, inclusive no que se refere ao grau de diligência empenhada pela concessionária no cálculo e apuração dos indicadores, visando-se também direcionar o serviço prestado ao atingimento das metas de qualidade a partir de ação regulatória da Agepar e de todas as suas prerrogativas legais aplicáveis;

VIII - metas: tradução objetiva e inequívoca de um determinado objetivo que diz respeito a um fim que se quer atingir em um determinado período de referência ou intervalo temporal (sinônimo de “alvo”, orientador da ação eficaz da concessionária rumo à excelência da qualidade do serviço prestado);

IX - informações primárias: dado primário resultado de contagem, estimativa ou medição, transformados em representações unitárias e específicas a um período de referência, ou intervalo temporal, e a uma determinada área, ou abrangência espacial;

X - apuração: processo de reunião de dados/informações e de cálculo de indicadores a partir dos critérios de desagregação, para compor planilhas específicas;

XI - desagregação: separação das informações coletadas ou apuração de indicadores em unidades menores, com a finalidade de revelar tendências e padrões subjacentes;

XII - conformidade das informações primárias: indica o resultado, para o indicador, em função do nível de confiança da informação primária e do nível de exatidão da informação primária que o compõe;

XIII - concessionária: pessoa jurídica a que, mediante contrato de concessão, se confere o direito de, por sua conta e risco, explorar os serviços de Distribuição e de Gás Canalizado;

XIV - nível de confiança da informação primária: indica o grau de segurança com que a concessionária é capaz de gerar informações confiáveis;

XV - nível de exatidão da informação primária: mede a aproximação entre o resultado da informação e o valor verdadeiro da grandeza medida, ou seja, quanto os números informados refletem com precisão os eventos ocorridos;

XVI - sistemática de monitoramento da qualidade: metodologia para acompanhamento ou controle, em nível regulatório, da qualidade do serviço prestado, com análise independente e individualizada da apuração dos indicadores pela concessionária, tendo em conta a periodicidade da coleta e da apresentação dos respectivos dados;

XVII - poder calorífico superior - PCS: quantidade de energia liberada na forma de calor, na combustão completa de uma quantidade definida de gás com o ar, à pressão constante e com todos os produtos da combustão retornando à temperatura e pressão iniciais dos reagentes, em que toda a água formada pela reação se encontra na forma líquida;

XVIII - estação de transferência de custódia - ETC: é o conjunto de equipamentos e instalações onde é feita a transferência de propriedade do gás, do supridor à concessionária, e que tem por finalidade regular a pressão, assim como medir e registrar o volume de gás, nas condições de entrega, de modo contínuo;

XIX - Nível de Monitoramento do PCS (NMPCS): somatório, considerando-se todas as fontes de recebimento de gás, da relação entre o número de dias em que o PCS do gás recebido pela fonte foi validado através de análise de cromatografia realizada pela concessionária e o número de dias do período, por fonte de recebimento, ponderada pela relação entre a quantidade do gás validado e a quantidade de gás de todas as fontes;

XX - Duração Equivalente de Falha no Fornecimento de Gás (DEG): representa o período de tempo (em minutos) em que cada unidade usuária ficaria sem disponibilidade de gás caso as falhas no fornecimento fossem distribuídas igualmente entre o universo de unidades usuárias;

XXI - Frequência Equivalente de Falha no Fornecimento de Gás (FEG): representa o número de vezes em que cada unidade usuária teria sua disponibilidade interrompida caso as falhas no fornecimento fossem distribuídas igualmente entre o universo de unidades usuárias;

XXII - Porcentagem de Perdas Totais de Gás (PPTG): corresponde, em termos percentuais, à relação entre a perda total de gás e a soma das quantidades de gás medidas nas ETC’s e as eventualmente produzidas;

XXIII - perda total de gás: diferença entre as quantidades de gás apuradas nos diversos sistemas de medição empregados;

XXIV - quantidade de gás: determinado volume de gás em m³ (metros cúbicos), nas condições de referência de pressão, temperatura e poder calorífico superior;

XXV - volume de gás: corresponde ao espaço, expresso em m³ (metros cúbicos), que o gás ocupa nas condições de escoamento;

XXVI - Índice de Vazamento (IVAZ): é a relação entre a quantidade de vazamentos e o comprimento total da rede de distribuição de gás canalizado;

XXVII - Tempo Médio de Atendimento às Ocorrências de Emergência (TAE): representa o intervalo de tempo transcorrido entre o horário da chamada pelo usuário de notificação da ocorrência de emergência e o horário de chegada dos técnicos da concessionária ao local de atendimento;

XXVIII - Tempo Médio de Atendimento a Solicitações de Usuários (TMAS): é o tempo médio em dias, entre o recebimento da solicitação do usuário relacionada a liberação/reativação, desligamento, envio de segunda via, mudança de titularidade e verificação de medidores e a efetivação do atendimento ao usuário, considerando as solicitações recebidas por todos os canais de comunicação, inclusive pela Ouvidoria;

XXIX - Tempo Médio de Elaboração de Estudos e Orçamentos de Serviços na Rede de Distribuição (TMEO): número de dias úteis transcorridos entre a solicitação do potencial usuário e a comunicação ao mesmo, dos resultados dos estudos desenvolvidos pela concessionária, com o correspondente valor do orçamento e prazo relativos aos serviços de construção da extensão da RD necessários ao atendimento de seu pedido, no que diz respeito a obras de infraestrutura cujo custo de implementação contar com a participação financeira do usuário, desde que constatada a possibilidade de atendimento, e o número total de pedidos, no período de apuração, de novas ligações e de aumento do volume de gás a ser consumido, cujo atendimento depende da realização de serviços de construção de extensão da rede de distribuição cujo custo de implementação contar com a participação do usuário;

XXX - Tempo Médio de Construção de Extensões de Rede (TMCE): número de dias úteis transcorridos entre o dia imediatamente seguinte à data de assinatura de instrumento contratual em que estejam estabelecidas as condições de pagamento relativo aos serviços de construção de extensão da rede de distribuição, no que diz respeito a obras de infraestrutura cujo custo de implementação contar com a participação financeira do usuário, desde que constatada a possibilidade de atendimento, e a data da disponibilização do gás ao usuário, e o correspondente comprimento total das extensões de rede que contarem com a participação financeira de usuários, expressas em mil metros, necessárias ao atendimento dos pedidos de novas ligações e de aumento da quantidade de gás consumida;

XXXI - Tempo Médio de Execução de Ramal (TER): número de dias úteis transcorridos entre o dia seguinte à data da assinatura do contrato por usuário dos segmentos residencial habitado e comercial em operação e a data da disponibilização do gás, e o número total de ramais construídos no período de apuração;

XXXII - Número Médio De Chamadas Telefônicas Atendidas em Até 20 segundos, Referente A Ocorrências De Emergência ou Não (FONE): número de chamadas telefônicas, referentes a ocorrências de emergência ou não, atendidas em até 20 segundos, expurgando-se as chamadas abandonadas antes dos 20 segundos e o número total de chamadas referentes a ocorrências de emergência ou não recebidas no período de apuração;

XXXIII - Tempo Médio De Antecedência De Aviso Para Usuários A Serem Afetados Por Parada Programada De Fornecimento De Gás (AVISO): número de dias úteis transcorridos entre o dia do primeiro aviso ao usuário da parada programada de fornecimento de gás e o dia da parada propriamente dito e o número total de avisos de parada programada no período de apuração.

XXXIV - falha no fornecimento: significa a situação caracterizada pela ocorrência de falta de disponibilidade de gás no ponto de entrega, seja em consequência de incidentes na RDGN provocados por ação de terceiros ou por falha operacional da concessionária, ou ainda por falta parcial ou total de gás fornecido pelo supridor, excetuando-se as hipóteses de (i) caso fortuito ou força maior; (ii) ter o usuário sido a parte determinante para tal ocorrência; (iii) descumprimento pelo usuário das condições de entrega; e (iv) situações de parada programada; eventos esses que não configurarão falha no fornecimento.

Art. 3º Deverão ser apurados, através dos procedimentos expressos nesta resolução, os seguintes indicadores de qualidade e seus respectivos objetivos:

I - Nível de Monitoramento do PCS (NMPCS): Avaliar a capacidade da concessionária em monitorar de forma ativa e redundante a qualidade do gás natural recebido do supridor;

II - Duração Equivalente de Falhas no Fornecimento de Gás (DEG): Avaliar a agilidade da concessionária no restabelecimento da disponibilidade de gás natural;

III - Frequência Equivalente de Falhas no Fornecimento de Gás (FEG): Avaliar a qualidade da distribuição de gás pelo viés do controle das ocorrências de falhas no fornecimento.

IV - Porcentagem de Perdas Totais de Gás (PPTG): Avaliar a qualidade do serviço prestado pelo viés da capacidade da concessionária em manter o controle das diferenças entre as quantidades de gás apuradas nos diversos sistemas de medição empregados, tendo em vista o impacto da perda de gás na sustentabilidade econômica dos serviços;

V - Índice de Vazamento (IVAZ): Avaliar a qualidade do serviço prestado pelo viés da capacidade da concessionária em manter o controle da incidência de vazamentos de gás na rede de distribuição, tendo em vista o seu impacto na sustentabilidade econômica dos serviços;

VI - Tempo Médio de Atendimento às Ocorrências de Emergência (TAE): Avaliar o grau de prontidão da concessionária para atuar em situações de emergência, tendo em vista o impacto na segurança dos usuários e da sociedade;

VII - Tempo Médio de Atendimento a Solicitações de Usuários (TMAS): Avaliar a presteza no atendimento a demandas dos usuários relacionadas a liberação/reativação, desligamento, envio de segunda via, mudança de titularidade e verificação de medidores;

VIII - Tempo Médio de Elaboração de Estudos e Orçamentos de Serviços na Rede de Distribuição (TMEO): Avaliar a qualidade do atendimento da concessionária pelo viés da capacidade de processamento de demandas derivadas de pedidos de fornecimento, especificamente a elaboração de estudos e orçamentos considerando a participação financeira de terceiros interessados, referente à parcela economicamente não viável da obra, conforme previsão do Art. 4º, § 2º, das Condições Gerais de Fornecimento de Gás Canalizado no Estado do Paraná (Decreto 6052/2006);

IX - Tempo Médio de Construção de Extensões de Rede (TMCE): Avaliar a qualidade do atendimento da concessionária pelo viés da capacidade de processamento de demandas derivadas de pedidos de fornecimento, especificamente a solicitação de pedidos de nova ligação ou aumento do volume de gás que exijam construção de extensões de rede, no que diz respeito a obras de infraestrutura cujo custo de implementação contar com a participação financeira do usuário, desde que constatada a possibilidade de atendimento;

X - Tempo Médio de Execução de Ramal (TER): Avaliar a qualidade do atendimento da concessionária pelo viés da capacidade de processamento de demandas derivadas de pedidos de fornecimento, especificamente novas ligações dos segmentos residencial habitado e comercial em operação, a serem derivadas de rede já em operação;

XI - Número Médio De Chamadas Telefônicas Atendidas em Até 20 segundos, Referente A Ocorrências De Emergência ou Não (FONE): Avaliar a presteza do atendimento prestado pelas centrais de atendimento telefônico;

XII - Tempo Médio De Antecedência De Aviso Para Usuários A Serem Afetados Por Parada Programada De Fornecimento De Gás (AVISO): Avaliar a capacidade da concessionária em garantir a razoabilidade na antecedência de aviso para os usuários a serem afetados por parada programada de fornecimento de gás, que abrange as interrupções necessárias para a realização de serviços de manutenção ou de manobras operacionais, devendo a concessionária informar ao(s) usuário(s) envolvido(s), com  antecedência, a data, o horário e a duração prevista para as interrupções.

Art. 4º A concessionária será a responsável pela sistematização, produção e fornecimento dos dados necessários ao cálculo dos indicadores e pela apuração e cálculo dos indicadores de qualidade, disponibilizando-os à Agepar no formato e na periodicidade prevista no Anexo e ao Poder Concedente quando oportuno ou necessário.

§ 1º A concessionária deverá fornecer à Agepar todos os dados e informações circunscritos à sua área de abrangência e necessários à apuração dos indicadores de qualidade, conforme periodicidade prevista nesta Resolução.

§ 2º Os dados utilizados para o cálculo dos indicadores devem ser apurados pela concessionária de forma organizada, precisa e confiável.

§ 3º O período de referência de apuração e aferição dos indicadores de qualidade é mensal - referidos ao mês anterior, e anual – referidos aos 12 (doze) meses imediatamente anteriores.

§ 4º A frequência de envio das informações à Agepar deverá ocorrer mensalmente conforme previsto nos demais artigos.

§ 5º Ao final do período de 12 (doze) meses, deve-se submeter à Agepar a apuração anual dos indicadores de qualidade.

Art. 5º A concessionária deverá informar, através de Ofício específico a esse fim na mesma oportunidade do envio dos dados, a condição de sigilo dos dados e informações e sua hipótese legal, bem como prazo de restrição da divulgação, com as quais os dados e informações em questão serão tratados pela Agepar.

§ 1º Caso a concessionária não informe o sigilo e o prazo de restrição da divulgação, as informações serão consideradas de acesso irrestrito ao público.

§ 2º O prazo começará a contar a partir do dia seguinte ao recebimento do Ofício da concessionária pela Agepar.

Art. 6º A Agepar estabelecerá em regulamento complementar e específico os procedimentos para a verificação da conformidade das informações primárias, em função do nível de confiança e do nível de exatidão das informações.

Art. 7º A apresentação do controle e apuração dos dados deve ocorrer na(s) Planilha(s) de Dados elaborada(s) pela concessionária especialmente para atendimento da sistemática expressa nesta Resolução.

§ 1º A(s) Planilha(s) de Dados a ser(em) desenvolvida(s) especialmente para atendimento da sistemática aqui exposta devem ser apresentadas à Agepar, à título de homologação da forma de apresentação das informações, em até 30 (trinta) dias da vigência dessa Resolução.

§ 2º O monitoramento da ocorrência dos eventos geradores dos dados deve ocorrer diariamente, em tempo real e as apurações dos dados devem ocorrer quando da constatação do evento.

§ 3º A(s) Planilha(s) de Dados deve(m) demonstrar a apuração dos dados necessários para o cômputo dos indicadores de qualidade do mês imediatamente anterior, devendo ser apresentados também o resultado acumulado dos indicadores apurados em meses anteriores ao de referência.

Art. 8º Os dados apurados e utilizados para o cálculo dos indicadores de qualidade, bem como os documentos ou demais requisitos aplicáveis para as respectivas rastreabilidades, devem ser mantidos pela concessionária por cinco anos para fins comprovatórios e de conformidade.

Art. 9º A apuração e controle dos dados e informações necessários ao cálculo dos indicadores e à aferição da qualidade deverão seguir os requisitos orientativos e complementares de preenchimento contidos nos demais artigos.

Art. 10. Devem ser enviados pela concessionária dos serviços de Distribuição de Gás Canalizado, mensalmente, até o dia 15 (quinze) do mês subsequente ao período de referência ou até o próximo dia útil, os seguintes dados e informações:

I - Dados referentes ao nível de monitoramento do PCS.

a) número de dias, no período de apuração, em que o PCS do gás foi validado através de cromatografia realizada pela concessionária, por fonte de suprimento;

b) número total de dias no período de apuração;

c) quantidade do gás validado no período de apuração, por fonte de suprimento;

d) quantidade total de gás recebida por todas as fontes de suprimento no período de apuração.

II - Dados referentes à duração equivalente de falhas no fornecimento de gás.

a) número de unidades usuárias que tiveram o fornecimento de gás interrompido como consequência de evento de falha no fornecimento (i) qualquer;

b) número total de unidades usuárias no final do período de apuração;

c) registro dos eventos de falha no fornecimento de gás;

d) duração de cada evento de falha no fornecimento ocorrido.

III - Dados referentes à frequência equivalente de falhas no fornecimento de gás.

a) número de unidades usuárias que tiveram o fornecimento de gás interrompido como consequência de evento de falha no fornecimento (i) qualquer;

b) número total de unidades usuárias no final do período de apuração;

c) registro dos eventos de falha no fornecimento de gás;

IV - Dados referentes à porcentagem de perdas totais de gás.

a) soma das quantidades de gás medidas nas ETCs mais as quantidades de gás eventualmente produzidas, no período de apuração;

b) soma das quantidades de gás medidas nas unidades usuárias no período de apuração;

c) soma das quantidades de gás medidas correspondentes ao consumo próprio da concessionária (se houver), no período de apuração.

V - Dados referentes ao índice de vazamento.

a) número total de vazamentos confirmados a cada mês i;

b) comprimento total do sistema de distribuição cadastrado e apurado ao final de cada mês i (incluindo-se ramais), expresso em quilômetros.

VI - Dados referentes ao tempo médio de atendimento às ocorrências de emergência.

a) registro de todos os acionamentos de emergência no período de apuração;

b) horário da chamada que originou o início do atendimento de emergência;

c) horário da chegada dos técnicos ao local da ocorrência;

d) número total de ocorrências de emergências registradas no período de apuração.

VII - Dados referentes ao tempo médio de atendimento a solicitações de usuários.

a) somatório de dias transcorridos entre o recebimento e o efetivo atendimento a solicitações de usuários referentes a liberação/reativação, desligamento, envio de segunda via, mudança de titularidade e verificação de medidores, no período de apuração;

b) quantidade total de solicitações dos mesmos tipos registradas no mesmo período.

VIII - Dados referentes ao tempo médio de elaboração de estudos e orçamentos de serviços na rede de distribuição.

a) número de dias úteis transcorridos entre a solicitação do usuário “i” (no que diz respeito a obras de infraestrutura cujo custo de implementação contar com a participação financeira do usuário), excluído o dia do pedido, e a comunicação ao mesmo, dos resultados dos estudos desenvolvidos pela concessionária, com o correspondente valor do orçamento e prazo relativos aos serviços de construção da extensão da RD necessários ao atendimento de seu pedido;

b) número total de pedidos, no período de apuração, de novas ligações ou de aumento do volume de gás a ser consumido, cujo atendimento depende da realização de serviços de construção de extensão da rede de distribuição com a participação financeira do usuário.

IX - Dados referentes ao tempo médio de construção de extensões de rede.

a) número de dias úteis transcorridos entre (i) o dia imediatamente seguinte à data de assinatura de instrumento contratual, no qual estejam estabelecidas as condições de pagamento relativas aos serviços de construção de extensão da rede, no que diz respeito a obras de infraestrutura cujo custo de implementação contar com a participação financeira do usuário, desde que constatada a possibilidade de atendimento, e (ii) a data da disponibilização do gás canalizado ao usuário. Devem ser expurgados, mediante comprovação, os dias transcorridos devido a situações não gerenciáveis pela concessionária, como os para obtenção de licenciamento ambiental, autorizações de concessionárias de rodovias e alvará de prefeituras, entre outros;

b) correspondente comprimento total das extensões de rede que contaram com participação financeira de usuários, expressas em mil metros, necessárias ao atendimento dos pedidos de novas ligações e/ou de aumento de quantidade de gás.

X - Dados referentes ao tempo médio de execução de ramal.

a) número de dias úteis transcorridos entre o dia seguinte à data da assinatura do contrato, especificamente novas ligações dos segmentos residencial habitado e comercial em operação, e a data da disponibilização do gás canalizado ao usuário. Devem ser expurgados, mediante comprovação, os dias transcorridos devido a situações não gerenciáveis pela concessionária;

b) número total de ramais construídos no período de apuração.

XI - Dados referentes ao número médio de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos, referente a ocorrências de emergência ou não.

a) número de chamadas telefônicas, referentes a ocorrências de emergência ou não, atendidas em até 20 segundos;

b) número total de chamadas referentes a ocorrências de emergência ou não recebidas no período de apuração, expurgando-se as chamadas abandonadas antes dos 20 segundos.

XII - Dados referentes ao tempo médio de antecedência de aviso para usuários a serem afetados por parada programada de fornecimento de gás.

a) número de dias úteis transcorridos entre o dia do primeiro aviso da parada programada de fornecimento de gás e o dia da parada propriamente dito;

b) número total de avisos de parada programada no período de apuração.

Art. 11. O controle e a apuração dos dados necessários aos cálculos dos indicadores deverão ser realizados pela concessionária, preferencialmente de forma automatizada, considerando todos os requisitos descritos no art. 10 e no Anexo, registrando todos os respectivos parâmetros necessários à apuração dos indicadores.

Art. 12. A concessionária é a responsável pela apuração dos indicadores de qualidade.

Art. 13. As fórmulas para o cálculo dos Indicadores de Qualidade estão contidas no Anexo a esta Resolução.

Art. 14. As apurações dos indicadores de qualidade devem ser mensais, com base no monitoramento diário da ocorrência dos eventos geradores dos respectivos dados, e deverão ocorrer conforme as periodicidades de apurações e graus de desagregação específicos previstos nesta Resolução e Anexo.

Art. 15. A apresentação dos resultados deverá ser encaminhada pela concessionária, mensalmente, até o dia 15 () do mês subsequente ao período de referência ou até o próximo dia útil, em Relatório Específico contendo a(s) Planilha(s) de Dados especialmente desenvolvidas pela concessionária para essa finalidade.

Parágrafo único. O Relatório deve obrigatoriamente conter a(s) Planilha(s) de Dados em formato excel e editável.

Art. 16. O envio de dados e informações definidos nesta Resolução deverá ser realizado via plataforma eletrônica de protocolo digital do Estado do Paraná até nova definição pela Agência Reguladora.

Art. 17. O monitoramento da qualidade do serviço será implementado em duas etapas: Etapa de Adaptação e Etapa de Maturidade.

§ 1º Na Etapa de Adaptação os resultados das apurações dos Indicadores de Qualidade serão acompanhados.

I - A Etapa de Adaptação terá duração de seis meses, prorrogáveis por mais seis meses a depender da verificação da necessidade de acompanhamento de sazonalidade do uso do serviço público;

II - A Etapa de Adaptação do monitoramento da qualidade do serviço poderá ter duração variável por indicador de qualidade, à critério da Agepar;

III - Finalizando-se a Etapa de Adaptação, inicia-se a Etapa de Maturidade.

§ 2º Na Etapa de Maturidade os resultados das apurações dos Indicadores de Qualidade serão controlados.

I - Ao final da Etapa de Adaptação, a partir da série histórica de apurações, proceder-se-á a estudos para a determinação das metas dos indicadores, para vigorarem na etapa de maturidade, na qual o regime de monitoramento do resultado da aferição da qualidade será o de controle.

Art. 18. A Etapa de Adaptação terá as durações especificadas no art. 17 mais o tempo para que a Agepar proceda aos estudos necessários para o estabelecimento das metas dos indicadores de qualidade para vigorarem na Etapa de Maturidade, cujo regime de monitoramento será o de controle.

Parágrafo único. O início da Etapa de Maturidade poderá ser postergado, caso seja necessário, em decorrência da necessidade de avaliação, a partir da série histórica de apurações, da consistência da sistemática e para eventuais alterações nos requisitos dispostos nesta resolução.

Art. 19. O monitoramento da qualidade pela Agepar iniciará a partir do 3º (terceiro) mês da vigência desta resolução, considerando-se a avaliação dos indicadores apurados com os dados referentes ao 2º (segundo) mês da vigência.

§ 1º Para os casos de impedimento de monitoramento da qualidade do serviço pela Agepar no decurso de todo o período de monitoramento, serão aplicadas, para todos os efeitos, as seguintes condições:

I - Para os casos de impedimento de análise pela Agepar devido à inconsistência dos dados ou das apurações pelo não atendimento, pela concessionária, dos critérios mínimos para a avaliação pretendida para cada um dos indicadores, conforme previsto nos artigos desta resolução, o monitoramento, total ou parcial, considerando os indicadores afetados, será classificado como “insatisfatório” por falta de condições de avaliação.

II - Para os casos de impedimento de análise pela Agepar devido a motivos não circunscritos à concessionária, sob justificativa devidamente fundamentada e apresentada pela concessionária e acatada pela Agepar, o(s) indicador(es) será(ão) “excluído(s)” da análise por motivos excepcionais.

III - Para os casos de impedimento de análise pela Agepar devido ao descumprimento do envio das apurações dos dados e dos indicadores de qualidade pela concessionária, o monitoramento, total ou parcial, considerando os indicadores afetados, será classificado como “prejudicado” por descumprimento regulamentar por parte da concessionária.

§ 2º São efeitos das hipóteses de classificação do monitoramento e/ou dos indicadores de qualidade dispostas nos incisos do § 1º, entre outros, conforme o caso:

I - avaliação do tempo de duração da etapa de adaptação;

II - composição da série histórica de apurações;

III - divulgação de relatório dos resultados do monitoramento;

IV - tipificação de descumprimentos regulamentares.

Art. 20. As metas para cada um dos Indicadores de Qualidade serão determinadas a partir das séries históricas de apurações realizadas durante a Etapa de Adaptação e de estudos subsequentes, e serão estabelecidas em regulamento complementar e específico.

Art. 21. Anualmente deverá ser elaborado, pela concessionária, um relatório anual de avaliação da qualidade do serviço prestado, apresentando as aferições mensais dos indicadores, bem como a apuração acumulada de cada um dos indicadores para o período de doze meses.

Parágrafo único. O fechamento e submissão do Relatório Anual deverá ocorrer até no máximo o dia 15 (quinze), ou no próximo dia útil, do mês subsequente ao período de 12 (doze) meses de monitoramento.

Art. 22. O envio dos dados definidos nesta Resolução deverá ser realizado via plataforma eletrônica de protocolo digital do Estado do Paraná até nova definição pela Agência Reguladora.

Art. 23. A concessionária deverá manter atualizada junto à agência reguladora a relação dos colaboradores responsáveis pela execução dos procedimentos contidos nesta Resolução, indicando o nome, função e contato.

Art. 24. A apuração dos dados e dos indicadores de qualidade conforme requisitos dispostos nessa resolução devem ser devidamente apresentados à Agepar até o dia 15 (quinze) do terceiro mês da vigência desse ato normativo.

Parágrafo único. Caso dia 15 (quinze) não seja dia útil, a apresentação deve ocorrer no primeiro dia útil imediatamente subsequente, considerando-se a apuração dos indicadores com os dados referentes ao segundo mês da vigência desta Resolução.

Art. 25. A homologação pela Agepar da(s) planilha(s) de dado(s) de que trata o § 1º do art. 7º, se refere apenas à sua forma de apresentação dos resultados.

§ 1º As funcionalidades e precisão dos seus cálculos automáticos são responsabilidade da concessionária.

§ 2º O tempo eventualmente decorrido durante o processo de homologação de que trata o caput não poderá ser utilizado como justificativa para o não atendimento dos demais prazos estipulados nessa resolução.

§ 3º Os dados e as apurações dos indicadores devem ser apresentados nos prazos regulamentares independentemente da finalização do processo de homologação.

Art. 26. Esta Resolução entra em vigor trinta dias após a data de sua publicação no Diário Oficial do Estado do Paraná.

Curitiba, 16 de novembro de 2023

Reinhold Stephanes
Diretor-Presidente da Agepar

Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial do Estado

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